Vsako podjetje bi moralo hraniti podatke o trenutnih in potencialnih strankah v svoji bazi podatkov. Pomemben je ne le za opredelitev ciljne skupine, temveč tudi za ustvarjanje uspešne marketinške akcije. Omogoča vam, da vsaki stranki pristopite individualno in ji ponudite točno tisto, kar išče.
Stike je mogoče zbirati na več načinov, na primer na podlagi:
- naročila,
- vprašalniki,
- registracije,
- tekmovanja,
- pritožbe ali povpraševanja strank,
- programi zvestobe,
- garancijski list,
- informacije o vaših strankah,
- ocene,
- spletni analitični sistemi.
Ko ustvarjate svojo bazo podatkov o strankah, morate upoštevati zakon o varstvu podatkov, ki velja za posameznike. Ne pozabite, da:
- O tem, da boste vzdrževali poslovno bazo, morate obvestiti organ za varstvo podatkov.
- Vi kot skrbnik informacij o strankah morate navesti namen obdelave osebnih podatkov, določiti sredstva in način obdelave ter nenazadnje pridobiti privolitev stranke.
- Privolitev ni potrebna, če so podatki potrebni za izvedbo pogodbe ali podatki o strankah, ki so že povpraševale po vašem blagu ali storitvah.
- Podatki o stranki se lahko posredujejo komu drugemu, pod pogojem, da je bila stranka predhodno obveščena in bodo podatki uporabljeni samo za namene ponudbe vašega poslovanja in storitev.
- Če stranka ne želi, da se njeni osebni podatki hranijo, mora nasprotovati pisno.
- Če stranka ne poda pisnega soglasja, ji lahko pošljete poštne ponudbe. Če gre za elektronsko ponudbo, mora vsebovati opt-out možnost.
Več informacij kot vsebuje vaša zbirka podatkov, tem bolje. Logično razvrščanje in redne posodobitve so pomembne. Baza podatkov mora vsebovati:
- Demografski podatki (starost, spol, dohodek, izobrazba, poklic …).
- Nakupno vedenje potrošnikov (kako, kje, kdaj, kako pogosto in kaj kupujejo, kolikšna je njihova povprečna poraba, kaj je razlog za nakup).
Informacije o tem, zakaj ljudje kupujejo pri vas, vam bodo pokazale, kaj kupci ocenjujejo kot največjo dodano vrednost vašega izdelka. Te vpoglede lahko nato uporabite ne le za ustvarjanje bolj domiselnih kampanj, temveč tudi za prepoznavanje novih strank, ki že imajo enake zahteve kot vaše obstoječe stranke.
- Odnos kupcev do blagovne znamke (zbrano iz anket, ocen, intervjujev …).
- Podatki o interakciji strank z vašo spletno stranjo in družbenimi omrežji.
- Vsi pogovori med stranko in vašim podjetjem (njihove pritožbe, ocene, vprašanja ter informacije o tem, katere komunikacijske kanale ste uporabili).
To vam omogoča, da primerjate njihovo učinkovitost in jih povežete z življenjsko vrednostjo vaših strank.
Primer podjetja, ki učinkovito uporablja zgodovino transakcij svojih strank, je Amazon s svojo analizo tržne košarice. Ta pregleduje povezave med izdelki, ki jih kupci kupujejo. Analiza vam lahko pomaga pri:
- Izdelava sistema priporočil in prilagajanja ("Tudi kupci so kupili …"),
- doseganje strank s promocijami dopolnilnih artiklov (pomivalni stroj in tablete za pomivalni stroj),
- načrtovanje marketinške kampanje za izdelke, ki jih kupci običajno kupujejo skupaj (kruh in maslo),
- učinkovito umestitev izdelkov na vašo spletno stran.
Če imate majhno število kontaktov in niste zahtevni glede njihove obdelave, bosta na primer Excel ali Outlook zadostovala. Z njihovo pomočjo lahko organizirate preproste email kampanje. Ko pa vaša zbirka podatkov raste, se morate premakniti na bolj izpopolnjene sisteme. Kakovostna poslovna baza je osnova za uspeh, zato njene izbire ni vredno podcenjevati. Omogočati mora filtriranje stikov glede na določena merila, da bo vaše ciljanje čim natančnejše. Pri izbiri ustreznega sistema lahko naletite na naslednje izraze:
- Sistemi za upravljanje odnosov s strankami, t.i. CRM sistemi (Sistemi za upravljanje odnosov s strankami upravljajo kontakte, jih segmentirajo, spremljajo vso komunikacijo s stranko, omogočajo analizo, načrtovanje in izdelavo marketinških akcij in še mnogo več.
- Podatkovne baze v oblaku, ki omogočajo dostop kjerkoli iz interneta.