Vorresti uno strumento che ti mostri gratuitamente le opportunità per maggiori vendite? Uno strumento che ti dica esattamente dove lavorare nella tua attività, quale parte del tuo servizio o prodotto migliorare o cambiare? Tutto su misura per te. Probabilmente hai già questo strumento, solo che non lo sai. Sono commenti e recensioni dei tuoi clienti.
Puoi trovare recensioni e feedback sul tuo profilo Facebook, nella tua posizione su Google Maps, su Tripadvisor, su Heureka o Zboží, così come in vari forum in cui i tuoi clienti parlano del tuo prodotto o dei tuoi beni. È fantastico quando i tuoi clienti ti elogiano ovunque. Ma non aver paura di leggere e rispondere anche ai feedback negativi. Ti darà informazioni chiave su cosa puoi migliorare e cambiare per rendere le persone più entusiaste.
In questo articolo, Karla Popelínská e Kristýna Mrenicová (customer ambassador) condividono i loro suggerimenti su come ricevere e rispondere al feedback dei clienti.
Da Slevomat, diversi reparti sono dedicati ai clienti, alle loro domande, così come a feedback, recensioni e valutazioni. Karla Popelínská e Kristýna Mrenicová si prendono cura dei clienti sui social media. Abbiamo chiesto loro di raccontarci i loro trucchi segreti. Eccoli:
1. Non discutere e non ammettere un errore se è accaduto
Tre frasi che sicuramente non appartengono a un servizio clienti di qualità: "Non è vero!" "Stai mentendo." "Non è andata così." È chiaro che abbiamo tutti la nostra visione del mondo e a volte le due parti non sono d'accordo. Ma in tutti i casi, dovresti comportarti come un professionista. Riconosci che il cliente potrebbe avere ragione e, se hai dei dubbi, con tono gentile , invitalo a compilare i dettagli in modo da poter ricontrollare tutto e fornire una soluzione se necessario. Naturalmente, potrebbe essere che il cliente abbia male interpretato o trascurato qualcosa. Se hai prove evidenti che la situazione è andata come lui l'ha descritta, delle scuse sono sicuramente d'obbligo, o un suggerimento di qualche risarcimento. Se, d'altra parte, sai che c'è un malinteso, non dovresti avere il "sopravvento" nello spiegare . Il tuo cliente potrebbe reagire alla tua condiscendenza parlando della sua esperienza ovunque possa. Non si tratta di dove fosse la verità, ma di come lo hai trattato.
2. Discutere i dettagli in un canale privato
Se ti imbatti in una situazione sui social media che non può essere risolta con una breve risposta, è una buona idea chiedere al cliente di scriverti un messaggio privato . In una conversazione privata, lontano da occhi indiscreti, puoi ottenere rapidamente i dettagli di cui hai bisogno e proporre una soluzione per vedere se il cliente ne è soddisfatto. Infine, chiedi al cliente di esprimere la sua soddisfazione per la chiusura del problema alla fine del thread della conversazione, dove ha iniziato a comunicare.
3. Rispondere preferibilmente alle critiche costruttive e alle prove chiare di ciò che è andato storto
Quando hai un prodotto o un servizio interessante in saldo, al culmine della stagione o quando accade un evento inaspettato, spesso in questi momenti scoppia una raffica di domande, commenti e menzioni. La tensione di solito non si fa sentire solo nella tua casella di posta elettronica, ma anche sul tuo profilo sui social media. In Slevomat, riceviamo molti suggerimenti, domande e commenti. Sui social media, i colleghi rispondono principalmente a quei suggerimenti che forniscono una ragione specifica di insoddisfazione . Se qualcuno scrive semplicemente: "È stato terribile", è molto difficile rispondere a tali critiche. Ma quando un commento o una recensione contiene punti e situazioni specifici, è opportuno rispondere, perché è chiaro il motivo per cui i beni o il servizio non hanno soddisfatto le aspettative. I miglioramenti e le correzioni alla situazione vengono quindi offerti immediatamente. Se hai lo spazio, chiedi al cliente esattamente cosa non gli è piaciuto.
4. Rispondi anche ai commenti positivi
Non dimenticare i tuoi fan: potrebbero essere loro a promuoverti gratuitamente e a portarti più acquirenti. Fagli sapere che sono importanti per te, che ti piacciono e che li apprezzi. Se hai poco tempo, anche solo un "mi piace" nei loro commenti li farà sicuramente piacere.
5. Lasciateli raffreddare
A volte capita di provare qualcosa che ti fa davvero perdere la concentrazione. Oppure è semplicemente un Dumbass Day. In entrambi i casi, a volte basta un po' e una persona si ubriaca. Se ti accorgi che è questo il caso davanti a te sui social media e la persona in questione è decisamente eccitata, potrebbe essere meglio darle un momento per calmarsi. Devi assolutamente rispondere entro 24 ore, Karla e Kristýna consigliano di scrivere un messaggio privato o di chiamare dopo un'ora . Il cliente di solito risponde positivamente ed è contento che qualcuno si stia occupando attivamente del suo reclamo.
6. Valutazione mensile delle reazioni
Rivedi regolarmente le tue recensioni, valutazioni e commenti. Christine e Karla sanno quanto siano preziose queste informazioni. "Ci sono recensioni negative ricorrenti su cibo o servizio in determinati giorni della settimana? Assicurati di controllare chi era in quel turno." In diverse occasioni, l'assistenza clienti di Slevomat ha aiutato un hotel o un ristorante a scoprire dipendenti problematici . Grazie alla tempestiva sostituzione del personale, la reputazione complessiva della struttura è rimasta positiva.